Methis Consulting

Process redesign des raccordements chez un gestionnaire de réseau de distribution

Le projet avait pour objectif d’optimiser le processus de “Connexions” (nouveaux raccordements, modifications de raccordements, etc.) des services publics afin d’améliorer la satisfaction des clients tout en réduisant le coût opérationnel associé à ce processus.

“Nous avons apporté notre soutien pour l’analyse des processus et des activités, pour la gestion de projet et pour la supervision complète de la mise en œuvre par l’intégrateur de système.”

Methis Consulting a réalisé plusieurs activités :

  • Analyse business du processus actuel : entretiens avec les dirigeants, observation des opérations sur le terrain et des services administratifs, organisation d’ateliers avec les techniciens, le personnel de back-office, le personnel du contact center pour déterminer et évaluer les problèmes actuels.
  • Définir la vision du nouveau processus : organiser des ateliers avec le conseil d’administration et la direction pour tracer les lignes directrices et préparer une analyse de rentabilité pour la mise en œuvre de la solution proposée.
  • Description détaillée des nouveaux processus, y compris les besoins vis-à-vis des systèmes TIC de soutien (analyse fonctionnelle).
  • Superviser la mise en œuvre : coordonner les tests utilisateurs, gestion du changement, support après la mise en production.

Le résultat a été une plus grande satisfaction des clients grâce à la possibilité de demander le raccordement en ligne, d’obtenir un devis instantané et de programmer les travaux immédiatement (“principe du guichet unique”). En outre, le délai entre la demande et l’exécution des travaux a été raccourci et un meilleur service d’information a été mis en place pour les clients (état des dossiers, travaux préparatoires, etc.).

Enfin, de fortes économies sur les coûts opérationnels ont été réalisées grâce à une automatisation poussée.

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