Process redesign aansluitingen bij een distributienetbeheerder
Het project beoogde om het proces “Aansluitingen” (nieuwe aansluitingen, wijzigingen aan aansluitingen, enz.) van nutsvoorzieningen te optimaliseren om de klantentevredenheid te verbeteren en de operationele kost verbonden aan dit proces tegelijkertijd te verminderen.
“Wij hebben ondersteund in proces- en business analyse, projectbeheer en de volledige begeleiding van de implementatie door de systeemintegrator.”
Methis Consulting voerde verschillende activiteiten uit:
- Business analyse van het huidige proces: interviews met de leidinggevenden, observeren van de werking op het terrein en in de administratieve diensten, organiseren van workshops met technici, back-office medewerkers, contactcenter medewerkers om de huidige pijnpunten te bepalen en te evalueren.
- Bepalen van de visie voor het nieuwe proces: faciliteren van workshops met de directie en het management om de krijtlijnen uit te tekenen en het opstellen van een business case voor de implementatie van de opgestelde oplossing.
- Detailbeschrijving van de nieuwe processen, inclusief de behoeften naar de ondersteunende ICT-systemen toe (functionele analyse).
- Begeleiden van de implementatie: gebruikerstesten coördineren, change management, post go-live support.
Het resultaat was een hogere klanttevredenheid door de mogelijkheid om de aansluiting online aan te vragen, meteen een offerte te bekomen en de werken meteen in te plannen (“one-stop-shop principe”). Daarnaast werd een kortere doorlooptijd tussen aanvraag en uitvoering van de werken gerealiseerd en is er een betere informatievoorziening opgezet voor de klanten (status dossier, voorbereidende werken, etc).
Tot slot was er een sterke besparing op de operationele kosten dankzij doorgedreven automatisering.
